Online Multi-channel contactcenter

In het online contactcenter worden alle vormen van media op dezelfde manier behandeld. E-mail-, chat- en telefoongesprekken worden op een uniforme manier aangeboden. Op deze manier kan de agent gemakkelijk schakelen tussen kanalen en kun je een rapportage krijgen met KPl´s voor het hele contactcenter.

Agents

Al uw agents ontvangen altijd hetzelfde pop-upbericht op het scherm als de inkomende contactpersoon en alle inhoud kan centraal worden opgeslagen en opgehaald. Daarom kunt u via Online Contact Center diverse klantcontactkanalen gestructureerd afhandelen. Alle contacten zullen Doorverbinden naar de relevante wachtrij via ACD in de volgorde van invoer. Wijs vervolgens oproepen toe aan agenten op basis van vaardigheden en ervaring.

Rapportages

Supervisors kunnen status van het contactcenter volledig managen door real-time en historische rapporten. Supervisors kunnen direct reageren op veranderingen via een eenvoudige beheeromgeving. Daarnaast kan de supervisor de agents tijdens en na het gesprek coachen om de kwaliteit continu te verbeteren.

Er zijn ongeveer dertig verschillende rapporten die kunnen worden gebruikt om wachtrijen, groepen en agents te analyseren. Gebruikers kunnen zich abonneren op een rapport om deze periodiek automatisch op een vast tijdstip via e-mail te verzenden. Omdat elke organisatie andere wensen en eisen heeft, kan Work-EAZY ook rapportages op maat leveren.

SeaS

Er wordt een online contactcenter geleverd volgens het SaaS-model (software as a service). Dit betekent dat u niet hoeft te investeren in hardware, softwarelicenties en beheer. U beschikt altijd over de nieuwste technologie en betaalt alleen voor wat u nodig heeft; per stoel, per maand. Indien u meer licenties nodig heeft, kunt u het aantal licenties snel en eenvoudig uitbreiden. Dankzij het online multi-channel contactcenter is de beste communicatie tussen u en uw klanten mogelijk.

Standaard functionaliteit

Online Contact Center (OCC) wordt geleverd met de volgende functionaliteit:

• Agent/Supervisor interface: applicatie voor het afhandelen en beheren van alle klantinteracties.
• Realtime Dashboard: real-time overzicht van uw belangrijkste presentatie indicatoren.
• Historical reports: voor een perfect inzicht in alles wat er in uw contact center afspeelt.
• Webadministrator: eenvoudig operationeel beheer via een beveiligde omgeving.

Optionele functionaliteit

Connector: integreer uw CRM-systemen met OCC met behulp van de connector:

• Recorder: luister opgenomen gesprekken terug en bewaak de kwaliteit van uw gesprekken.
• Dailer: het automatisch genereren van outbound gesprekken middels predictive en preview campagnes.
• SMS: biedt agenten de mogelijkheid tijdens of na afloop van het gesprek een sms bericht te versturen.
• WhatsApp: voeg WhatsApp toe als contactkanaal binnen uw contact center.
• Call me back: biedt uw klanten op uw website de mogelijkheid om gebeld te worden door één van uw medewerkers, op een door de klant aangegeven tijdstip.

Voordelen

• Beleef optimaal klantcontact dankzij Online Contact Center: via telefoon, multi-chat en e-mail.
• Behandel contacten op een uniforme manier, zowel in- als outbound en met een multimediale wachtrij.
• Laat medewerkers zien wie ze aan de lijn krijgen: met CRM screen-pop’s kunnen uw agents klanten beter te woord staan.
• Neem gesprekken op voor monitoring en verificatie.
• Coaching: leid het juiste gesprek naar de juiste medewerker m.b.v. skills.
• Betaal alleen voor wat u nu nodig heeft: geen investering, alleen directe operationele kosten.
• Flexibel en schaalbaar: regel snel uitbreiding van functionaliteit en capaciteit, ook als u het maar voor een korte periode nodig heeft.
• Plaats onafhankelijk: geef uw supervisor de tools om agenten optimaal te begeleiden, waar zij zich ook bevinden: in uw eigen contactcenter, thuis of in een extern contactcenter.
• Inzicht en sturingsinformatie: maak gebruik van zeer uitgebreide real-time en historische gegevens voor optimaal beheer van het hele (virtuele) contactcenter.